Como organización estamos comprometidos con la prestación de un servicio de calidad, continuo, fiable y que satisfaga las expectativas de nuestros usuarios, para impulsar el desarrollo económico de la región y mejorar la calidad de vida de los habitantes del departamento de Boyacá.

A través de estrategias y acciones, fortalecemos nuestros procesos de forma permanente, y el reflejo de esto es la satisfacción y la fidelidad de nuestros clientes.

Una importante actividad realizada en el año fue la transición del Sistema de Gestión de Calidad a la nueva versión NTC ISO 9001:2015, la cual fue implementada exitosamente, lo que permitió que el Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico – CIDET, emitiera la certificación de cumplimiento del sistema en este estándar hasta el año 2021.

Seguiremos enfocando nuestros esfuerzos en el mantenimiento de tal certificación durante las auditorías de seguimiento.

Periódicamente realizamos la encuesta de satisfacción de nuestros usuarios. Es así como en el índice de satisfacción de la calidad (ISCAL), que mide la percepción frente a la calidad y continuidad del servicio (suministro de energía), facturación, atención al cliente, información y comunicación e imagen corporativa, no solo estuvimos por encima de nuestra meta interna, sino que presentamos un incremento del 1% frente a la anterior medición. Dentro de los componentes analizados en la encuesta, identificamos otros elementos asociados a nuestra gestión de responsabilidad social como:

Estos resultados los recibimos con emoción ya que validan y legitiman el esfuerzo que realizamos en el día a día.

ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS

A través de la atención personalizada en salas de servicio al cliente, servicio de Call Center para reporte fallas en la prestación del servicio, información a través de la página web, programas de acercamiento con la comunidad y programas educativos de uso racional de energía, atendemos a nuestro clientes y usuarios frente a cualquier inquietud que tengan respecto al servicio o la empresa, con el fin de asegurar su satisfacción.

Es así como la gestión que realizamos nos ha permitido mantener un número reducido de quejas, lo que nos mantiene como una de las empresas con menores índices de reclamos en el país.

Se presentan apenas 6 reclamos por cada 10.000 facturas, lo que ocurre gracias a nuestro programa de facturación en sitio que facilita la crítica de consumos directamente en el predio del usuario.

EBSA dispone de 92 oficinas de atención al cliente en los diferentes municipios del departamento para atender las peticiones y reclamaciones de nuestros clientes.

CONTINUIDAD DEL SERVICIO

 

Fieles a nuestro compromiso con la calidad del servicio, así como con el mejoramiento en los indicadores, hacemos monitoreo de los parámetros en la prestación las 24 horas del día a través del Centro de Control INTEGRA.

Con una inversión superior a los 10.000 millones de pesos, iniciamos la migración a una moderna herramienta de gestión de operación remota, denominada ADMS, que permitirá un mejor análisis de la información y en la toma de decisiones soportadas en información real.

Por otra parte, para disminuir los tiempos de restablecimiento, y con una inversión superior a 25 mil millones de pesos, iniciamos el programa de automatización de la distribución con equipos de corte y maniobra remota, en todos los circuitos de media tensión; con las inversiones mencionadas, garantizamos que, a partir del 2019, la continuidad del servicio medida en las horas de suministro de energía eléctrica, presente un mejor resultado. Este es un indicador de suma importancia debido a la influencia en la satisfacción de nuestros clientes y la reputación de la organización, así como en los procesos productivos y el día a día de todos los usuarios.

En la operación de los activos eléctricos se presentan situaciones por causas externas a EBSA que afectan la disponibilidad del servicio, como catástrofes naturales o de seguridad pública, por lo que contamos con protocolos, planes y procedimientos de restablecimiento que nos permiten responder de forma eficiente y efectiva para minimizar los impactos respectivos.

MANTENIMIENTO DE LÍNEAS

El mantenimiento de la infraestructura es también de suma importancia, puesto que permite minimizar interrupciones al servicio y en los tiempos de restablecimiento, así como modernizar el sistema. Contamos con planes de mantenimiento anuales que elaboramos de acuerdo a la información arrojada por inspecciones al sistema eléctrico de cada zona.

El mantenimiento en nuestra infraestructura lo realizamos mediante dos estrategias: la primera, mantenimiento predictivo, que incluye actividades como inspecciones exhaustivas, termografía y ultrasonido; la segunda, mantenimiento preventivo que incluye  actividades de inventario y gestión de riesgo forestal y reposición de aislamiento para líneas; para subestaciones se realizaron actividades programadas de limpieza, pruebas operativas y de protección.

Durante 2018 dimos un salto de calidad en la configuración de las subestaciones de EBSA. Con mano de obra EBSA, se realizó la repotenciación de 29 subestaciones SDL, donde se instalaron más de 116 reconectadores con una inversión superior a los $5.800 millones.  Adicionalmente, se realizó la modernización del sistema de respaldo de energía a 5 subestaciones telecontroladas con equipos de última generación que permiten monitoreo de todas las variables de operación, garantizando el funcionamiento de las protecciones de los circuitos y las maniobras de restablecimiento.

Uno de los componentes de nuestra nueva estrategia corporativa incluye la generación de energía a partir de fuentes renovables. Boyacá tiene una de las mejores mediciones de radiación en el país, con un potencial de generación solar de 9.4GW en 141,000 hectáreas, estimamos el potencial de generación eólica en la región en 1,027MW.

En febrero de 2018, realizamos nuestro primer piloto en el que instalamos 3 proyectos de generación solar distribuida en nuestras oficinas administrativas en Tunja, Duitama y Sogamoso, con una capacidad pico instalada de 46.44 kWp, conformada por 172 paneles solares y una capacidad nominal de 42.6 kW, con 6 inversores de potencia; gracias a esto ahorramos $ 27.3 millones de pesos en costos de consumo de electricidad y, como consecuencia, reduciremos 18,6 toneladas de CO2eq de forma anual.

A través de este proyecto podremos ampliar nuestro conocimiento referente a operaciones, mantenimiento y beneficios del sistema solar distribuido, con el fin de desarrollar estas fuentes de energía dentro de nuestra matriz energética.